TY  - GEN
AU  - Zeithaml,Valarie A.
TI  - Marketing de servicios: un enfoque de integracion del cliente a la empresa / 
SN  - 970-10-3325-6
U1  - 658.8 
PY  - 2004///
CY  - Mexico, mx
PB  - McGraw-Hill
KW  - MARKETING
N2  - El cliente coo elemento central.-El cliente y su comportamiento en los servicios.-El cliente y sus expectativas del servicio.-El cliente y sus percepciones del servicio.-Escuchar los requerimientos del cliente.-Comprender las expectativas y las percepciones del cliente a traves de la investigacion de mercado.-Construccion de relaciones con el cliente.-Recuperacion del servicio.-Alineando la estrategia, diseno del servicio y estandares.-Desarrollo y diseno del servicio.-Estandares de servicio definidos por el cliente.-Evidencia fisica y ambiente del servicio.-Prestacion y desempeno del servicio.-Papel de los empleados en la entrega del servicio.-Papel del cliente en la entrega del servicio.-Entrega del servicio a traves de intermediarios y canales electronicos.-Administracion de la demanda y control de la capacidad.-Administrando las promesas de servicios.-Comunicacion integral en el marketing de servicios.-Fijacion de precios en los servicios.-Panorama global: como cerrar todas las brechas.-El efecto economico y financiero del servicio.-El modelo integral de las brechas sobre calidad en el servicio.-
ER  -