Marketing de servicios: un enfoque de integracion del cliente a la empresa / Valarie A. Zeithaml
Idioma: esp Detalles de publicación: McGraw-Hill 2004 Mexico, mxEdición: 2a edDescripción: 745pISBN:- 970-10-3325-6
- 658.8 Z48m
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El cliente coo elemento central.-El cliente y su comportamiento en los servicios.-El cliente y sus expectativas del servicio.-El cliente y sus percepciones del servicio.-Escuchar los requerimientos del cliente.-Comprender las expectativas y las percepciones del cliente a traves de la investigacion de mercado.-Construccion de relaciones con el cliente.-Recuperacion del servicio.-Alineando la estrategia, diseno del servicio y estandares.-Desarrollo y diseno del servicio.-Estandares de servicio definidos por el cliente.-Evidencia fisica y ambiente del servicio.-Prestacion y desempeno del servicio.-Papel de los empleados en la entrega del servicio.-Papel del cliente en la entrega del servicio.-Entrega del servicio a traves de intermediarios y canales electronicos.-Administracion de la demanda y control de la capacidad.-Administrando las promesas de servicios.-Comunicacion integral en el marketing de servicios.-Fijacion de precios en los servicios.-Panorama global: como cerrar todas las brechas.-El efecto economico y financiero del servicio.-El modelo integral de las brechas sobre calidad en el servicio.-
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