000			01602 a2200181 4500
999			_c39894 _d39894
005			20191209004053.0
082			_a658.8 _bZ48m
090			_aLibros
020			_a970-10-3325-6
041	0		_aesp
100	1		_aZeithaml, Valarie A. _944834
245	1		_aMarketing de servicios: un enfoque de integracion del cliente a la empresa / _cValarie A. Zeithaml
250			_a2a ed.
260			_bMcGraw-Hill _c2004 _aMexico, mx
300			_a745p.
520			_aEl cliente coo elemento central.-El cliente y su comportamiento en los servicios.-El cliente y sus expectativas del servicio.-El cliente y sus percepciones del servicio.-Escuchar los requerimientos del cliente.-Comprender las expectativas y las percepciones del cliente a traves de la investigacion de mercado.-Construccion de relaciones con el cliente.-Recuperacion del servicio.-Alineando la estrategia, diseno del servicio y estandares.-Desarrollo y diseno del servicio.-Estandares de servicio definidos por el cliente.-Evidencia fisica y ambiente del servicio.-Prestacion y desempeno del servicio.-Papel de los empleados en la entrega del servicio.-Papel del cliente en la entrega del servicio.-Entrega del servicio a traves de intermediarios y canales electronicos.-Administracion de la demanda y control de la capacidad.-Administrando las promesas de servicios.-Comunicacion integral en el marketing de servicios.-Fijacion de precios en los servicios.-Panorama global: como cerrar todas las brechas.-El efecto economico y financiero del servicio.-El modelo integral de las brechas sobre calidad en el servicio.-
650	0	7	_aMARKETING _910708
942			_2ddc _cBK